«ДворникЪ — работник и сторож
при всяком домъ»
(Словарь В. Даля)
Выбор публикаций
Поиск по сайту
 

Рассылка 
Укажите тип рассылки:
Укажите ваш e-mail:

 

Дворник № 137 21.08.2001 - 28.08.2001
Страсти вокруг экстела
Страсти вокруг экстела

Казалось бы, после пресс-конференции, которую организовали для журналистов представители компании "Экстел" 5 июля, - инцидент с аварией на коммутаторе и ее последствиями полностью исчерпал себя. Однако не все калининградцы остались довольны ее итогами. Сегодня мы предлагаем читателям "Дворника" две совершенно различные позиции. Какую сторону принять - решить вам. Итак, к барьеру? "К вам претензия!"

Председатель Президиума Калининградского общества потребителей Михаил Карташов:

"Все предыдущие годы ЗАО "Экстел" был привлекателен для потребителей качеством связи. Во всяком случае, до 25 мая текущего года ни одной жалобы на работу компании от абонентов не поступало.

Но на сегодняшний день ситуация значительно изменилась. В настоящее время в КОП поступило порядка двадцати обращений от клиентов "Экстела", которые считают, что обслуживание компании заметно ухудшилось. В подтверждение этому заявителями приводятся следующие доводы.

1. Во время разговора по телефону время от времени один из абонентов перестает слышать другого.

2. При наборе нужного номера (особенно по рабочим дням, в районе 12 и 16 часов) не всегда устанавливается соединение.

3. Во время разговора после некоторого времени неожиданно происходит сбой: связь с абонентом резко обрывается, и приходится снова набирать номер.

Любопытно, что сами "экстеловцы" считают, что подобные обвинения необоснованны. А все "проколы" валят на майскую аварию, которая произошла на коммутаторе. Кстати, о данном ЧП следует рассказать отдельно.

29 мая в местных СМИ прошли сообщения о том, что 25 мая в 16 часов произошел сбой связи, в результате чего абоненты "Экстела" не могли никуда дозвониться в течение нескольких часов. Тогда сотрудники компании (которые, справедливости ради, свою вину ни коим образом не отрицали) доходчиво объяснили населению, что, мол, произошла авария на коммутаторе с выходом из строя одного из блоков центрального процессора... Но, позвольте, первые заметки с разъяснениями вышли лишь на четвертый день после ЧП, а согласно Закону "О защите прав потребителей", компания, предоставляющая услуги связи, должна незамедлительно сообщать клиентам о подобных происшествиях. В данном же случае публичные выступления руководства "Экстела" явно запоздали.

А во второй раз компания "Экстел" стала извиняться перед общественностью уже в июле. Почему? Да потому что только к началу месяца им удалось устранить последствия этой аварии. На встрече с журналистами руководство "Экстела", в частности, посетовало, что если в начале года их услугами пользовалось 12 500 клиентов, то к началу июля их количество превысило 30 000. Такой быстрый рост абонентской базы в итоге и привел к снижению качества работы сети. Далее сообщалось, что "проблема еще не исчерпана, однако сдвиги к стабилизации и улучшению ситуации есть", в середине июля запланирована поставка нового оборудования, а в конце августа-начале сентября можно ожидать окончательного восстановления качества сети (к этому времени производительность системы будет увеличена вдвое и будет готова для обслуживания уже 100 000 абонентов).

Все это хорошо, но дело в том, что 5 июля один из представителей нашей организации обратился в "Экстел" с претензией, в которой, ссылаясь на заметное ухудшение качества связи, просил руководство разъяснить его причины (случайно отправление запроса совпало с датой пресс-конференции, которую как раз проводили "экстеловцы"). В результате этого обращения в КОП появилось информационное письмо, подписанное генеральным директором ЗАО "Экстел" Валерием Селивановым. В нем, помимо тех моментов, которые к тому времени уже прозвучали в СМИ, четко сообщалось, что в ближайшее время компания собирается: а) модернизировать коммутатор (то есть произвести установку процессорных модулей и увеличение производительной системы для обслуживания 100 000 абонентов); б) установить 15 дополнительных базовых станций в городе (в дополнение к 14 действующим) и 18 в области.

Да, действительно, ЗАО выполнило свое обещание - месячную абонентскую плату пострадавшим клиентам компания в конечном итоге компенсировала. Но даже если мы возьмем границы аварии, которые признаются самими "экстеловцами" (а именно с 25 мая по 8 июля), то это получается не месяц, а полтора. Так что две недели "брака" так и остались непроплаченными. И второе: из-за недостаточного количества базовых станций в период наиболее активного массового прозвона сбои связи продолжаются и по сей день. И обвинять в этом потребителей (дескать, не умеют люди пользоваться "трубой"), мягко говоря, не совсем правильно. А между тем в настоящее время, несмотря ни на что, ЗАО "Экстел" принимает в свои ряды все больше клиентов - по данным компании, ежедневно абонентами сети становятся около 200 человек.

Все эти обстоятельства и послужили основанием для составления претензии Калининградским обществом потребителей, которая была отправлена в "Экстел" 19 июля 2001 года. В частности, КОП предлагает ЗАО следующее.

Во-первых, приостановить круг приема новых абонентов в компанию, для того чтобы от этого не страдали "старые" клиенты. Эта часть предложений направлена и в поддержку неопределенного круга потребителей. То есть тех людей, которые пришли (и до сих пор приходят) в компанию уже после аварии и сразу получили связь ненадлежащего качества. Во-вторых, выплатить клиентам "Экстела" (это уже определенный круг потребителей) соответствующую денежную компенсацию (что предусмотрено Законом "О защите прав потребителей"). А также, в связи с тем, что в последнее время качество связи заметно ухудшилось, не взимать абонентскую плату до тех пор, пока не будут-таки установлены дополнительные базовые станции. Помимо этого предлагается снизить уже имеющимся клиентам стоимость услуг до этого срока".

Компенсация как первый прецедент

Генеральный директор ЗАО "Экстел" Валерий Селиванов:

"На мой взгляд, многие вещи, которые утверждает г-н Карташов, мягко говоря, не соответствуют действительности.

Во-первых, обратите внимание, что претензия, которую мы получили от Калининградского общества потребителей, датируется 19 июля 2001 года. В ней говорится о проблемах недозвона и прочих недочетах нашей компании. Но, извините, к тому времени, когда была написана эта претензия, все проблемы со связью были практически решены.

Во-вторых, компания "Экстел" дважды произвела компенсацию своим клиентам: первый раз за 25 мая, а второй - за те проблемы с качеством связи, которые понесли наши абоненты в течение июня. Между прочим, доначисление абонентской платы было произведено всем клиентам "Экстела" без исключения, и это обошлось нашей компании в сумму, превышающую 200 000 долларов США. Что же касается выплаты компенсации за 1,5 месяца (чего требует от нас Калининградское общество потребителей), то мы с этим заявлением не согласны. Повторюсь, что за сбой, который произошел 25 мая, мы заплатили. Потом неделю сеть работала нормально. А когда 1-2 июня снова появились проблемы с дозвоном, мы заплатили вновь. Так что, на наш взгляд, компания "Экстел" сегодня никому ничего не должна.

В-третьих, утверждение, что мы якобы заведомо обманывали новых клиентов, которые приходили в нашу компанию за период с 25 мая по 8 июля, также не соответствует действительности, так как при подключении новых абонентов сотрудники "Экстела" проводили разъяснительную работу. Потенциальным клиентам подробно объяснялось, что в данное время компания испытывает временные трудности. Кто-то делал выводы и приходил к нам через месяц, а кто-то, несмотря ни на что, все равно пожелал подключиться к нашей сети... Так или иначе все эти люди знали, на что они идут.

В-четвертых, что касается наших "запоздалых" сообщений в СМИ, то делать скоропалительные выводы было не в наших интересах. Чтобы получить точную и достоверную информацию, как о самой аварии, так и о ее последствиях, необходимо было выждать три-четыре дня. И хотя наше выступление в местных СМИ произошло не сию секунду после ЧП, тем не менее мы это сделали. Причем мы честно рассказали всем как обстоят дела на самом деле и какие меры мы собираемся предпринять для того, чтобы нормализовать ситуацию.

А теперь давайте поговорим о мобильной связи вообще. Никогда наша компания не утверждала, что в каждом уголке Калининграда и области наши телефоны будут работать безукоризненно. Ведь все зависит от многих факторов и зачастую никоим образом не связано с качеством работы оборудования. На сегодняшний день мы говорим о том, что мы обеспечиваем покрытие приблизительно 70% всей территории области. Естественно, что хоть один раз каждый из абонентов имеет шанс попасть в "неохваченные" 30%. Но даже если абоненты находятся на близком расстоянии друг от друга, это еще не дает гарантии того, что у них не будет никаких проблем с дозвоном.

Кстати, по каждой из жалоб, которые приходят в нашу компанию, мы проводим тщательное разбирательство. И, между прочим, в 98% случаев, как показывает практика, абоненты сами не выполняют те или иные действия, необходимые для качественного соединения. У человека могут либо закончиться деньги на балансе, либо он находится за пределами досягаемости сети... Но если не правы мы - всегда идем навстречу клиенту и пытаемся восстановить справедливость.

Теперь о том, что касается установки новых базовых станций, которых у нас якобы недостача. Сегодня сотовая сеть "Экстел" расширена уже до 50 000 абонентов. И оборудования, которое имеется у компании в настоящий момент, вполне хватает для обслуживания этого количества человек. Работа по установке новых базовых станций не прекращалась никогда. И те, что мы собираемся поставить в ближайшее время, не имеют никакого отношения к качеству работы сети в настоящий момент.

И последнее. Не следует забывать, что авария, которая произошла 25 мая, - не единичный случай в нашем городе. Практически у всех операторов телефонной связи в свое время были те или иные сбои в работе. Достаточно вспомнить ситуацию, когда у "Электросвязи" в Гвардейске вообще сгорел коммутатор от удара молнии... И тем не менее мы - первая компания, которая добровольно провела денежную компенсацию своим абонентам. Больше подобных выплат в нашем регионе не делал никто. Поэтому выслушивать претензии, которые нам предъявляют, обидно вдвойне..."




Читайте также в этом выпуске (№ 137):

Комментарий:
Автор комментария*


Комментарий*
CAPTCHA
Введите слово с картинки*:


Объявления
© 1999-2009 Создание сайта: интернет-агентство CursorMedia